Una de las situaciones más complicadas para riders y restaurantes que operan en plataformas de delivery es enfrentarse a un cliente que afirma no haber recibido su pedido. Este escenario puede derivar en valoraciones negativas, devoluciones de dinero y, en casos extremos, la desactivación de cuentas. Según datos del sector de reparto, aproximadamente el 2-3% de las entregas generan algún tipo de incidencia relacionada con la recepción del pedido.
Este artículo ofrece un protocolo detallado para gestionar estas reclamaciones de forma profesional, protegiendo tanto tus ingresos como tu reputación en plataformas como Uber Eats, Deliveroo o Glovo. Analizaremos desde la prevención hasta la resolución de conflictos, incluyendo aspectos legales y mejores prácticas del sector.
Tipología de Reclamaciones por Pedidos No Entregados
No todas las reclamaciones son iguales. Identificar el tipo de situación te ayudará a responder de forma más efectiva.
Reclamaciones Legítimas
Representan entre el 60-70% de los casos y se producen por errores genuinos:
- Error de dirección: El cliente proporcionó una ubicación incorrecta o incompleta
- Fallo de comunicación: El rider no pudo contactar con el cliente y dejó el pedido en un lugar inadecuado
- Robo posterior a la entrega: Alguien tomó el pedido después de dejarlo en la puerta
- Error del rider: Entrega efectiva en la dirección equivocada por confusión
Reclamaciones Fraudulentas
Suponen el 20-30% restante y buscan obtener un reembolso indebido:
- Fraude deliberado: El cliente recibió el pedido pero afirma lo contrario
- Reclamaciones sistemáticas: Perfiles que generan múltiples incidencias de forma repetida
- Aprovechamiento de errores menores: Utilizar pequeños retrasos o problemas para solicitar devolución total
Situaciones Ambiguas
Casos donde la responsabilidad no está clara:
- Entregas sin contacto mal ejecutadas: El pedido se dejó según instrucciones, pero desapareció
- Problemas de acceso: Comunidades cerradas, portales sin timbre funcional
- Terceras personas: Alguien que no era el cliente recogió el pedido
Protocolo de Actuación Paso a Paso
Fase 1: Durante la Entrega (Prevención)
Paso 1: Verificación de dirección antes de salir
Antes de iniciar el trayecto, confirma que la dirección en la app coincide con la información del pedido. Si detectas inconsistencias, contacta con el cliente inmediatamente a través de la plataforma.
Paso 2: Documentación fotográfica sistemática
Toma fotografías en cada entrega:
- Fachada del edificio con número visible
- Puerta o buzón con el número de vivienda
- Pedido colocado en el lugar de entrega
- Pantalla de la app mostrando «Entrega completada»
La mayoría de plataformas permiten adjuntar fotos. Según datos de riders experimentados, mantener este archivo fotográfico reduce las reclamaciones exitosas en un 75%.
Paso 3: Comunicación clara con el cliente
- Envía un mensaje al llegar: «He llegado a [dirección]. Voy a dejar el pedido en [ubicación específica]»
- Si hay entrega sin contacto, notifica: «Pedido dejado en puerta principal. ¡Buen provecho!»
- Guarda capturas de pantalla de estos mensajes
Paso 4: Obtención de confirmación
Siempre que sea posible:
- Solicita que el cliente abra la puerta para entrega en mano
- Si dejas el pedido, toca el timbre o llama por teléfono
- Espera unos segundos para confirmar que alguien recoge el pedido
- Si nadie responde tras varios intentos, documenta con fotografía y timestamp
Fase 2: Cuando Recibes la Reclamación
Paso 5: Análisis inicial de la situación
Revisa inmediatamente:
- Hora exacta de entrega según la app
- Geolocalización del punto de entrega
- Mensajes intercambiados con el cliente
- Fotografías o pruebas documentales
- Historial del cliente (si es accesible)
Paso 6: Respuesta a la plataforma
Las plataformas suelen dar entre 24-48 horas para responder. Tu mensaje debe incluir:
Ejemplo de respuesta estructurada:
Asunto: Respuesta a reclamación – Pedido #[número]
Estimado equipo de [Plataforma]:
Con relación a la reclamación del pedido #[número] con entrega el [fecha] a las [hora]:
1. CONFIRMACIÓN DE ENTREGA:
– Entrega realizada en [dirección exacta] a las [hora precisa]
– Geolocalización GPS coincidente con dirección del pedido
2. PROTOCOLO SEGUIDO:
– Contacto con cliente al llegar (adjunto captura mensaje)
– Pedido dejado según instrucciones: [detallar ubicación]
– Notificación de entrega completada enviada
3. DOCUMENTACIÓN ADJUNTA:
– Fotografía 1: Fachada del edificio
– Fotografía 2: Pedido en ubicación especificada
– Captura: Conversación con cliente
– Captura: Confirmación de entrega en app
La entrega se completó siguiendo todos los protocolos establecidos.
Quedo a disposición para cualquier aclaración adicional.
Atentamente, [Tu nombre]
Paso 7: Aportación de pruebas
Organiza la documentación de forma clara:
- Pruebas técnicas: GPS, timestamp, capturas de app
- Pruebas visuales: Fotografías de la entrega
- Pruebas comunicativas: Mensajes con el cliente
- Pruebas contextuales: Historial de entregas exitosas, valoración media
Fase 3: Escalado y Seguimiento
Paso 8: Si la plataforma resuelve en contra
No todas las plataformas tienen el mismo procedimiento, pero generalmente puedes:
- Solicitar revisión manual del caso
- Aportar documentación adicional no incluida inicialmente
- Contactar con soporte avanzado o supervisores
- Utilizar canales específicos para riders (centros de soporte, oficinas físicas)
Paso 9: Construcción de tu defensa a largo plazo
Mantén un registro personal externo a la plataforma:
- Hoja de cálculo con fecha, número de pedido, dirección, incidencias
- Carpeta en la nube con todas las fotografías organizadas por fecha
- Documento de incidencias detallando cada reclamación y su resolución
Este archivo te protege ante posibles desactivaciones de cuenta y demuestra tu profesionalidad.
Gestión Específica de Reclamaciones por Plataforma
Uber Eats
La plataforma permite a los clientes reportar pedidos no recibidos hasta 48 horas después de la entrega.
Protocolo específico para Uber Eats:
- La app solicita foto obligatoria en entregas sin contacto
- El sistema GPS registra automáticamente la ubicación
- Los riders tienen 24 horas para responder reclamaciones
- Tras 3 reclamaciones confirmadas en 30 días, puede haber revisión de cuenta
Mejor práctica: Activa siempre la grabación de ubicación precisa en tu dispositivo y asegúrate de que la app tenga permisos completos de GPS.
Deliveroo
Utiliza un sistema de «confianza» que pondera el historial del rider frente al del cliente.
Aspectos clave de Deliveroo:
- Valora positivamente el tiempo en la plataforma y porcentaje de entregas exitosas
- Permite aportar pruebas hasta 72 horas después de la reclamación
- El algoritmo detecta patrones de clientes fraudulentos
- Ofrece un sistema de mediación para casos complejos
Mejor práctica: Mantén una tasa de finalización de pedidos superior al 95% y responde siempre a las reclamaciones, aunque parezcan claramente fraudulentas.
Glovo
Tiene uno de los sistemas más automatizados, lo que puede ser ventaja o desventaja.
Características específicas de Glovo:
- Resolución inicial automática basada en datos técnicos
- Menor peso de las pruebas fotográficas subjetivas
- Mayor relevancia del GPS y timestamp
- Proceso de apelación más estandarizado
Mejor práctica: Asegúrate de que la app confirme correctamente la finalización de cada entrega antes de moverte del lugar.
Marco Legal y Responsabilidades
Relación Contractual con Plataformas
Los riders suelen operar bajo dos modelos:
Autónomos (TRADE)
Según la regulación actual del trabajo de plataformas digitales en España, los riders autónomos mantienen responsabilidad directa sobre las entregas. Las plataformas actúan como intermediarias, pero los términos de servicio suelen establecer que:
- El rider es responsable de completar la entrega según instrucciones
- La plataforma puede retener pagos ante reclamaciones probadas
- El rider puede impugnar decisiones mediante procedimientos internos
Trabajadores asalariados
En este modelo, la responsabilidad recae principalmente en la empresa empleadora, aunque persisten obligaciones del trabajador relacionadas con el cumplimiento de protocolos.
Protección de Datos y Privacidad
Al documentar entregas mediante fotografías, debes tener en cuenta:
- No captar imágenes de personas sin su consentimiento
- Evitar fotografiar el interior de viviendas
- Almacenar las imágenes de forma segura
- Eliminar documentación tras el periodo de reclamación (generalmente 90 días)
Fraude del Cliente: Implicaciones Legales
Aunque la gestión del fraude corresponde principalmente a las plataformas, es útil conocer que:
- El fraude reiterado puede constituir estafa según el Código Penal
- Las plataformas tienen sistemas antifraude que pueden desactivar cuentas de clientes
- Como rider, no debes acusar directamente de fraude, sino aportar pruebas objetivas
Prevención: Mejores Prácticas para Minimizar Reclamaciones
Sistema de Verificación Pre-Entrega
Implementa una rutina de 30 segundos antes de cada entrega:
- Check visual: ¿Coincide el edificio con la dirección de la app?
- Check de acceso: ¿Puedo acceder sin problemas? Si hay portero automático, ¿funciona?
- Check de instrucciones: ¿Hay notas especiales del cliente? ¿Son claras?
- Check de contacto: ¿Tengo forma de comunicarme si surge un problema?
Comunicación Proactiva
Los clientes que reciben actualizaciones regulares reclaman un 40% menos:
- Mensaje al recoger: «Pedido recogido en [restaurante]. Llegada estimada: [hora]»
- Mensaje si hay retraso: «Disculpa el retraso de 5 minutos, tráfico en [zona]. Llegando pronto»
- Mensaje al llegar: «He llegado. ¿Dónde prefieres que deje el pedido?»
Fotografía Defensiva
Desarrolla un método fotográfico consistente:
Secuencia recomendada de 3 fotos:
- Foto contexto: Fachada con número de calle visible
- Foto ubicación: Puerta/buzón con número de vivienda y pedido
- Foto confirmación: Pantalla de app mostrando «Entregado» con hora
Tiempo invertido: 15-20 segundos. Protección obtenida: invaluable.
Entregas Sin Contacto: Protocolo Reforzado
Este tipo de entrega genera el 65% de las reclamaciones por pedidos no recibidos.
Pasos obligatorios:
- Fotografía del pedido en el lugar exacto
- Timbrar o llamar por teléfono
- Retroceder unos pasos y esperar 10-15 segundos
- Enviar mensaje: «Pedido dejado en [ubicación exacta]. ¡Disfrútalo!»
- Marcar entrega completada solo tras alejarte del domicilio
Situaciones especiales:
- Lluvia: Coloca el pedido protegido, menciona en mensaje: «Dejado bajo techo en puerta»
- Mascotas sueltas: Mensaje previo solicitando que aseguren mascotas
- Zonas conflictivas: Considera esperar a que el cliente recoja en mano
Gestión Emocional de Situaciones Conflictivas
Cuando el Cliente se Muestra Agresivo
Si un cliente te contacta directamente de forma hostil:
Nunca:
- Responder con el mismo tono
- Acusar de mentir o fraude
- Prolongar la conversación innecesariamente
Siempre:
- Mantener tono profesional y empático
- Redirigir al canal oficial: «Entiendo tu preocupación. La plataforma gestiona estas incidencias. Contacta con el soporte de [plataforma]»
- Documentar la conversación con capturas
- Bloquear comunicación tras informar del canal oficial
Impacto Psicológico de Reclamaciones Injustas
Las reclamaciones fraudulentas generan estrés significativo, especialmente cuando afectan a ingresos.
Estrategias de gestión:
- Perspectiva estadística: Las reclamaciones son inevitables. Riders experimentados con miles de entregas aún reciben 2-3 reclamaciones mensuales
- Profesionalización: Un protocolo sólido reduce ansiedad porque sabes que has hecho todo correctamente
- Comunidad: Conecta con otros riders para compartir experiencias y estrategias
- Separación emocional: Tu valor profesional no depende de una reclamación aislada
Cuando Considerar Abandonar una Entrega
Situaciones donde es legítimo no completar la entrega:
- Dirección en zona de riesgo no especificada previamente
- Cliente que solicita actos fuera del servicio (compras adicionales, etc.)
- Imposibilidad de acceso tras intentos razonables y sin respuesta del cliente
- Comportamiento amenazante o inapropiado
Protocolo de cancelación:
- Documentar intentos de entrega (fotos, mensajes, llamadas)
- Contactar con soporte de la plataforma explicando la situación
- Seguir instrucciones (generalmente: devolver pedido o donarlo)
- Reportar el incidente formalmente
Herramientas y Tecnología para Protegerte
Aplicaciones de Documentación
Timestamp Camera (Android/iOS)
- Añade fecha, hora y coordenadas GPS automáticamente a las fotos
- Útil como prueba irrefutable del momento y lugar de entrega
- Versión gratuita suficiente para uso profesional
Google Maps Timeline
- Registra automáticamente tu historial de ubicaciones
- Puede demostrar que estuviste en la dirección de entrega
- Accesible desde tu cuenta de Google
Equipamiento Recomendado
Cámara corporal (bodycam)
Algunos riders profesionales han comenzado a utilizarlas:
- Ventajas: Registro completo de cada entrega, protección ante falsas acusaciones
- Inconvenientes: Coste (60-150€), gestión de privacidad, posible incomodidad de clientes
- Legalidad: Permitido si se avisa, pero no puedes grabar interiores de viviendas sin consentimiento
Soporte de móvil con carga
Fundamental para mantener GPS activo sin agotar batería:
- Permite verificar constantemente tu ubicación
- Facilita tomar fotografías rápidas
- Reduce riesgo de errores de dirección
Plantillas y Documentos
Crea un repositorio digital personal con:
Plantilla de respuesta a reclamaciones
Adapta según cada caso, pero mantén estructura consistente.
Registro de incidencias
Mantén una tabla con: Fecha, Pedido #, Plataforma, Cliente, Reclamación, Pruebas Aportadas, Resolución, Notas
Checklist pre-entrega
Imprime o guarda en tu móvil:
- Dirección verificada
- Instrucciones especiales leídas
- Teléfono cliente accesible
- GPS con señal fuerte
- Cámara lista para fotografiar
- Batería suficiente
Casos Específicos y Soluciones
Edificios con Múltiples Accesos
Problema: Dejaste el pedido en puerta A, el cliente esperaba en puerta B.
Solución preventiva:
- Mensaje al llegar: «He llegado al edificio. ¿En qué puerta te encuentras?»
- Si no responde, verifica la dirección exacta en app
- Fotografía el nombre de la calle visible en fachada
- Deja en la entrada principal más obvia
Si hay reclamación:
- Demuestra que entregaste en la dirección que aparecía en la app
- La responsabilidad de especificar el acceso correcto es del cliente
Entregas a Terceros
Problema: Dejaste el pedido con portero/vecino/familiar y el cliente dice no haberlo recibido.
Solución preventiva:
- Entregar a terceros solo si el cliente lo autoriza explícitamente
- Fotografía a la persona recogiendo el pedido (con su consentimiento)
- Mensaje: «Pedido entregado a [persona] en recepción/portería»
Si hay reclamación:
- Demuestra autorización del cliente
- Proporciona descripción de quien recogió
- Argumenta que completaste la entrega según instrucciones
Direcciones Inaccesibles (Comunidades Cerradas)
Problema: No puedes acceder al interior de una urbanización cerrada.
Solución preventiva:
- Llama inmediatamente al llegar: «Estoy en la entrada de [urbanización]. Necesito que me abras/recojas el pedido»
- Espera tiempo razonable (5-7 minutos) realizando varios intentos de contacto
- Documenta cada intento (captura de llamadas, mensajes)
Si no hay respuesta:
- Contacta con soporte de la plataforma para recibir instrucciones
- No dejes el pedido en ubicación insegura
- Fotografía la entrada cerrada y tu ubicación
Horarios Nocturnos
Problema: Entregas tardías donde los clientes pueden estar dormidos o las reclamaciones son más frecuentes.
Solución preventiva:
- Mensaje 5 minutos antes de llegar: «Llegando en 5 min con tu pedido»
- Al llegar, timbra/llama pero sin insistencia excesiva (respeto horario)
- Si no hay respuesta, mensaje: «He llegado. Dejo el pedido en [ubicación]. Confirma recepción»
- Espera 2-3 minutos antes de marcar como entregado
Documentación reforzada:
- Foto con timestamp claramente visible
- GPS confirmando hora exacta
- Mensaje evidenciando intentos de contacto
Análisis de Rentabilidad: Cuándo Vale la Pena Luchar
Coste-Beneficio de Impugnar Reclamaciones
Factores a considerar:
Valor del pedido:
- Pedidos menores de 10€: El tiempo invertido puede no compensar
- Pedidos de 10-30€: Generalmente vale la pena
- Pedidos superiores a 30€: Imprescindible defender tu caso
Impacto en tu cuenta:
- Primera reclamación: Menor preocupación
- Reclamaciones recurrentes: Cada una cuenta para posibles sanciones
- Riesgo de desactivación: Prioridad absoluta defender el caso
Tiempo necesario:
- Respuesta básica con pruebas: 10-15 minutos
- Escalado y seguimiento: 30-60 minutos adicionales
- Proceso de apelación: 1-2 horas
Estrategia Según Volumen de Entregas
Riders ocasionales (menos de 50 entregas/mes):
- Impugna todas las reclamaciones
- Cada una afecta significativamente tu porcentaje
- Construye reputación desde el inicio
Riders habituales (50-200 entregas/mes):
- Prioriza reclamaciones superiores a 15€
- Responde siempre, pero invierte más tiempo en casos valiosos
- Mantén tasa de éxito en impugnaciones superior al 60%
Riders profesionales (más de 200 entregas/mes):
- Sistema automatizado de respuesta con plantillas
- Dedicación completa a casos que superen el 5% de tus ingresos semanales
- Contacto directo con supervisores de plataforma para casos complejos
Construcción de Reputación a Largo Plazo
Indicadores que te Protegen
Las plataformas valoran varios métricas al evaluar reclamaciones:
Tasa de finalización: Porcentaje de pedidos completados vs. aceptados
- Objetivo: Superior al 95%
- Impacto: Demuestra fiabilidad y reduce peso de reclamaciones aisladas
Valoraciones de clientes: Puntuación promedio
- Objetivo: 4.7-5.0 estrellas
- Impacto: Alto rating sugiere que las reclamaciones son excepcionales
Tiempo en la plataforma: Antigüedad y entregas totales
- Impacto: 1000+ entregas exitosas otorgan mayor credibilidad
Tasa de reclamaciones: Porcentaje de pedidos con incidencias
- Objetivo: Inferior al 1%
- Impacto: Métrica crítica para evaluación de cuenta
Estrategias para Mejorar tu Perfil
Solicita valoraciones activamente:
- Mensaje al entregar: «¡Que lo disfrutes! Si todo está bien, una valoración positiva me ayuda mucho»
- Especialmente tras entregas complejas bien resueltas
Especialízate en zonas:
- Conocer bien un área reduce errores
- Clientes recurrentes generan menos reclamaciones
- Familiaridad con accesos y particularidades
Horarios estratégicos:
- Entregas diurnas tienen menor tasa de incidencias
- Horas punta (13-15h, 20-22h) = clientes más atentos
Selectividad inteligente:
- Si la plataforma permite, evita zonas con historial problemático
- Pedidos de mayor valor suelen corresponder a clientes más responsables
Preguntas Frecuentes
¿Qué hago si un cliente dice no haber recibido el pedido cuando sé que lo entregué correctamente?
Responde inmediatamente a través del sistema de la plataforma aportando todas las pruebas documentales: fotografías con timestamp, capturas de GPS, mensajes intercambiados y cualquier evidencia que demuestre que completaste la entrega según protocolo. Mantén un tono profesional y objetivo, sin acusar al cliente de fraude. La plataforma evaluará las pruebas de ambas partes antes de tomar una decisión.
¿Cuánto tiempo tengo para responder a una reclamación de pedido no entregado?
La mayoría de plataformas otorgan entre 24 y 72 horas para presentar tu versión y aportar pruebas. Uber Eats generalmente permite 24 horas, mientras que Deliveroo y Glovo pueden extender el plazo a 48-72 horas. Es fundamental responder dentro de este periodo, ya que la ausencia de respuesta suele interpretarse como reconocimiento implícito del problema.
¿Puedo perder mi cuenta por reclamaciones de clientes que dicen no haber recibido pedidos?
Sí, las reclamaciones reiteradas pueden resultar en la desactivación temporal o permanente de tu cuenta. Las plataformas suelen establecer umbrales de tolerancia (generalmente 3-5 reclamaciones confirmadas en un periodo de 30 días). Sin embargo, si mantienes un buen historial general, aportas pruebas consistentes y demuestras profesionalidad, las reclamaciones aisladas no deberían afectar tu cuenta significativamente.
¿Es legal tomar fotografías de las entregas para protegerme?
Sí, es legal fotografiar la fachada del edificio, números de puerta y el pedido colocado en el lugar de entrega. Sin embargo, debes respetar la privacidad: no captes imágenes de personas sin su consentimiento, evita fotografiar el interior de viviendas y asegúrate de que las imágenes se utilicen exclusivamente para fines de documentación profesional. Almacena las fotografías de forma segura y elimínalas tras el periodo de posibles reclamaciones.
¿Qué debo hacer si un cliente me contacta directamente de forma agresiva reclamando un pedido?
Mantén siempre un tono profesional y empático, independientemente del comportamiento del cliente. Explica brevemente que la plataforma es el canal adecuado para gestionar estas incidencias y que ellos tienen el protocolo establecido para resolverlas. No entres en discusiones, no prolongues la conversación innecesariamente y documenta todo el intercambio con capturas de pantalla. Si el comportamiento es amenazante, repórtalo inmediatamente a la plataforma.
¿Debo entregar el pedido a terceras personas como porteros o vecinos?
Solo entrega a terceras personas si el cliente lo autoriza explícitamente mediante mensaje o instrucciones en la app. En ese caso, obtén el nombre de quien recibe el pedido, envía un mensaje al cliente confirmando: «Pedido entregado a [nombre/portero/recepción] según tus instrucciones» y fotografía el momento de la entrega (con consentimiento de la persona). Si no hay autorización previa, intenta siempre entregar directamente al cliente.
¿Cómo puedo construir un historial defensivo permanente contra reclamaciones fraudulentas?
Implementa un sistema de documentación paralelo al de las plataformas: mantén una hoja de cálculo actualizada con números de pedido, horarios, direcciones y detalles de cada entrega; guarda todas las fotografías en carpetas de Google Drive u OneDrive organizadas por fecha; almacena capturas de conversaciones con clientes; y registra cada reclamación recibida con su resolución final. Este archivo personal es crucial si tu cuenta entra en revisión de desactivación y proporciona evidencia de tu profesionalidad y patrón de entregas exitosas.
¿Qué diferencia hay en el trato de reclamaciones entre riders autónomos y asalariados?
Los riders autónomos bajo régimen TRADE tienen responsabilidad contractual directa sobre las entregas y deben gestionar personalmente cada reclamación. Los riders asalariados tienen mayor protección porque la empresa empleadora asume responsabilidad principal, aunque también deben demostrar que siguieron todos los protocolos establecidos. En ambos casos, la documentación fotográfica y la comunicación clara son fundamentales para resolver conflictos favorablemente.
